主講老師: 王念山（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人...
主講課程：
系列一：高手好色（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)（被納入聚成全國公開課采購計劃）《性格色彩學(xué)及其運用》《人性營銷之高手好色》《人性管理之高手好色》《人性...
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
課程對象：一線服務(wù)崗服務(wù)人員
課程時間：基礎(chǔ)理論版（互動較少）1天、理論深化版（互動較多）2天
| 課程 主題 | 《五星級客戶服務(wù)》 | 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 | 為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)； 讓員工掌握對客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 用大量的服務(wù)實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)； 提升溝通能力和服務(wù)水平； 減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴； 提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。 | |||
| 序號 | 章 | 節(jié) | 要 點 | 教學(xué)方法 | 時長 | |
| 1 | 以服務(wù)為職業(yè)起點 | 開場故事： 從服務(wù)員開始的企業(yè)副總 | 正確認(rèn)知服務(wù)崗位價值 認(rèn)同自己的工作 樹立正確的崗位價值觀 | 案例講授 | 2小時 | |
| 服務(wù)的本質(zhì)： 提升感知、解決麻煩 | 小組討論 | |||||
| 服務(wù)崗位的職業(yè)生涯樹 在企業(yè)中的兩個發(fā)展方向 | 案例講授 | |||||
| 服務(wù)員正確的崗位價值觀 我為誰工作？ 工作的價值體現(xiàn)？ 服務(wù)工作收入的組成？ | 案例講授/視頻 | |||||
| 單元小結(jié) | ||||||
| 2 | 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 | 服務(wù)的基本概念 | 理解服務(wù)的基本概念 理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 對照自己的服務(wù)形態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識首先是一種態(tài)度 結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 | 理論講授 案例講授 | 3小時 | |
| 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 | ||||||
| 四種服務(wù)形態(tài) 漠不關(guān)心型 熱情友好型 按部就班型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 | 象限法分析 思維導(dǎo)圖 小組討論 | |||||
| 服務(wù)員的四種品相 廢品：心態(tài)差、技能差 毒品：心態(tài)差、技能好 合格品：心態(tài)好、技能一般 精品：心態(tài)好、技能好 | ||||||
| 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心： 提升客戶服務(wù)的滿意度 客戶感知值定義 | 小組討論 | |||||
| 滿意度公式： 期望值＞感知值 不滿意 期望值＜感知值 滿意 期望值=感知值 一般 | 理論講授 小組討論 案例講授 情景互動 | |||||
| 滿意度提升三大策略： 提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知 管理客戶期望值 服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧 | ||||||
| 單元小結(jié) | ||||||
| 3 | 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 | 峰終定律服務(wù)技巧 | 掌握各種服務(wù)感知提升技巧 掌握各種管理客戶期望值的技巧 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法 掌握各種處理投訴的技巧方法 | 案例講授 情景演練 | 7小時 | |
| 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌 | 案例講授 情景演練 | |||||
| 管理客戶期望值技巧 以退為進法 冷熱水法 | 案例講授 情景演練 | |||||
| 感知提升技巧 鮮活贊美法 滿意確認(rèn)法 互動體驗法 | 小組討論 情景演練 | |||||
| 情景高爾夫體驗 | 企業(yè)實際情景演練 | |||||
| 投訴和抱怨的基本原因 | 理論講授 案例講授 | |||||
| 投訴處理的五個方法 皮格馬利翁法 破唱片法 問題法 對比法 永恒笑臉法 | 企業(yè)實際情景演練 | |||||
| 服務(wù)中的自我情緒管控 | 游戲互動 | | ||||
| 單元小結(jié) | ||||||
| 4 | 基于性格色彩的服務(wù)技巧與投訴處理 | 性格色彩的基本概念 不同性格客戶的不同行為 不同性格客戶的服務(wù)感知點 不同性格客戶的喜好 | 理解性格色彩的基本概念 掌握快速識別客戶性格的技巧 掌握不同性格的客戶喜好及提升其服務(wù)滿意度的方法 掌握不同性格客戶的投訴處理方法 | 小組討論 案例講授 情景演練 企業(yè)實際情景演練 | 6小時 | |
| 色眼識人：快速判斷客戶的性格類型 熱情紅色性格的特征和辨識 剛毅黃色性格的特征和辨識 | ||||||
| 以色贏人：不同性格客戶的服務(wù)感知提升技巧 活波型的紅色感知提升技巧 領(lǐng)導(dǎo)型的黃色感知提升技巧 完美型的藍(lán)色感知提升技巧 和平型的綠色感知提升技巧 | ||||||
| 以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧 關(guān)系型的紅色投訴處理技巧 目的型的黃色投訴處理技巧 細(xì)節(jié)型的藍(lán)色投訴處理技巧 沉默型的綠色投訴處理技巧 | ||||||
| 單元小結(jié) | ||||||
