主講老師: 郭曉冰（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
在工商銀行工作22年，涉獵銀行會計、出納、儲蓄（個人業務）、紀檢監察、人力資源、行長辦公室、研究室等多個業務及行政管理部門。
主講課程：
《商業銀行精細化管理系列培訓》《人際溝通技巧》《引導員技能》《領導力與執行力》《高績效團隊建設》《商業銀行營業網點管理藝術》《商業銀行客戶經理營銷技巧》...
客戶投訴與糾紛處理技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
課程對象：客戶經理、大堂經理、柜員
課程時間：6小時
一、服務人員的角色定位
1. 服務人員工作職責
2. 服務人員應該具備的素質
3. 職業發展
二、商業銀行優質服務
1. 商業銀行優質服務的源起與發展
2. 為什么要提供優質服務
3. 網點轉型對優質服務的要求
4. 客戶預期理論
三、銀行服務基本溝通技巧
1. 心態溝通：換位思考
2. 語言溝通：一言一語總關情
3. 行為溝通：一舉一動發乎禮
4. 借力溝通：轉移視線
四、服務中的危機類型
1. 業務差錯
2. 服務引起的投訴
3. 客戶反悔
4. 新聞媒體
5. 市場經濟形勢變化帶來的影響
五、處理投訴的原則
1. 現場快速分流
2. 平息客戶的情緒
3. 解決客戶問題
4. 化投訴為商機
六、投訴處理通用模型
1. 側耳傾聽
2. 耐心詢問
3. 夸張記錄
4. 真誠道歉
5. 解決問題
6. 友好結束
七、客戶投訴處理技巧
1. 心理暗示法
2. 調侃說明法
3. 承認錯誤法
4. 現場疏導法
5. 安撫定心法
6. 移花接木法
7. 解決方案法
8. 征求意見法
9. 以退為進法
10. 斗智斗勇法
八、投訴處理注意事項
1. 經驗不足
2. 態度不好
3. 急于解釋
4. 缺乏耐心
5. 盲目承諾
九、 銀行網點現場突發事件管理
1. 突發事件的類型
2. 突發事件的處理步驟
3. 突發事件的處理技巧
