主講老師: 郭宣婷（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行投訴處理專家15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗(yàn)10年省級(jí)高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)13家銀行長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)TPF國際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師云南工商學(xué)院特約講師山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師曾任：某商業(yè)銀...
主講課程：
《步步為贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營銷》《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預(yù)防案例實(shí)戰(zhàn)解析...
減法工作“斷、舍、離”——銀行6S現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施方法與技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 6S（5S）銀行網(wǎng)點(diǎn)管理
課程目標(biāo)：
人員針對(duì)性：針對(duì)銀行一線柜員、會(huì)計(jì)主管、行長(zhǎng)提高6S管理重要性的認(rèn)識(shí)、6S管理實(shí)施的真正目的和意義
環(huán)境針對(duì)性：針對(duì)營業(yè)廳客戶觸點(diǎn)進(jìn)行6S管理環(huán)境對(duì)比，改善營業(yè)環(huán)境，提升客戶舒適度及員工工作舒適度，加強(qiáng)人員素質(zhì)及向心力
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員在6S管理上聽得懂、記得住、用得上、做得到，讓員工掌握6S落地執(zhí)行的能力、用6S管理，提高銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收
授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式
課程對(duì)象：銀行一線柜員、會(huì)計(jì)主管、行長(zhǎng)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
第一講：認(rèn)識(shí)6S在營業(yè)環(huán)境中的重要性
一、再看營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)
1.廳堂6S管理現(xiàn)場(chǎng)中：重視發(fā)現(xiàn)的眼睛
2.6S管理對(duì)銀行的重要性（圖片展示）
1）辦公室
2）營業(yè)廳
3）營業(yè)室
4）Vip室
5）開放式辦公區(qū)
課堂討論：糟亂的環(huán)境對(duì)人會(huì)產(chǎn)生什么影響？
課堂討論：工作中可能會(huì)出現(xiàn)什么情況？
3.實(shí)施6S的管理現(xiàn)場(chǎng)（圖片展示）
1）辦公室
2）營業(yè)廳
3）營業(yè)室
4）Vip室
5）開放式辦公區(qū)
課堂討論：優(yōu)化后的環(huán)境對(duì)企業(yè)有哪些益處？
4.陷入誤區(qū)的6S現(xiàn)場(chǎng)（圖片）
第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)6S“逆水行舟，意識(shí)障礙”
一、清掃現(xiàn)場(chǎng)，先洗大腦
1.6S就是打掃衛(wèi)生
2.環(huán)境不重要業(yè)務(wù)才重要
案例：一樣的客戶不一樣的“素質(zhì)”
課堂互動(dòng)：說說你在不同環(huán)境下的行為及心態(tài)
二、廳堂6S管理——全員參與是保障
1.現(xiàn)場(chǎng)管理工作需要全員參與
2.總行參與、現(xiàn)場(chǎng)改善的重要性
3.運(yùn)動(dòng)式、難堅(jiān)持
4..各自整理的重要性
課堂互動(dòng)：談?wù)?S管理中你認(rèn)為什么最重要
三、處罰=badidea
1.發(fā)現(xiàn)問題是為了改善
2.處罰強(qiáng)度與工作積極性的關(guān)系
案例分析：用鉛筆還是圓珠筆來管理企業(yè)？
第三講：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象識(shí)別系統(tǒng)
一、企業(yè)定位
1.企業(yè)形象規(guī)范定位
2.企業(yè)視覺規(guī)范定位
圖式教學(xué)：企業(yè)LOG的象征意義及營銷定位
二、基礎(chǔ)元素規(guī)范
1.標(biāo)識(shí)組合
2.標(biāo)準(zhǔn)色值
圖式教學(xué)：組合及色值嚴(yán)格規(guī)范
案例故事：臨沂蘭陵的山寨建設(shè)銀行
三、五大區(qū)域打造6S營業(yè)環(huán)境
1.外部環(huán)境及標(biāo)識(shí)打造
2.內(nèi)部功能及標(biāo)識(shí)打造
3.后合設(shè)施環(huán)境打造
4.企業(yè)文化環(huán)境打造
5.員工關(guān)愛環(huán)境打造
視頻教學(xué)：中信銀行6S管理宣傳片
第四講：網(wǎng)點(diǎn)6S推進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)
一、6S的定義
1.實(shí)施目的
2.核心思想
3.管理意義
二、網(wǎng)點(diǎn)整理深究“減品”產(chǎn)出原因——六個(gè)S的目的及意義
1.第一個(gè)S：整理(SEIRI)——?要與不要，一留一棄
2.第二個(gè)S：整頓(SEITON)?——科學(xué)布局，取用快捷
1）整頓優(yōu)先考慮的場(chǎng)所
2）會(huì)出現(xiàn)較好效果的場(chǎng)所
3）在較短時(shí)間內(nèi)可實(shí)施的場(chǎng)所
4）給客戶留下不好印象的場(chǎng)所
5）在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳布局，可視化管理
6）營業(yè)工具的整頓
案例：農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)與胖東來超市
3.第三個(gè)S：清掃(SEISO)?——清除垃圾，美化環(huán)境
1）地面到天花板清掃的整頓
2）銀行問題展示
圖式教學(xué)：猜猜這是哪？
4.第四個(gè)S：?清潔(SEIKETSU)——清潔環(huán)境，貫徹到底
1）落實(shí)前3S工作
2）制定目視管理、顏色管理的基準(zhǔn)
3）制定獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行
案例：顏色標(biāo)識(shí)使用場(chǎng)景說明書
5.第五個(gè)S：修養(yǎng)(SHITSUKE)——形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣
1）素養(yǎng)推行要領(lǐng)
2）做有信仰的銀行人
視頻分享：《信仰的力量》
6.第六個(gè)S：安全(SAFETY)——安全營運(yùn)，防范未然
1）營業(yè)廳安全隱患
2）防盜措施
3）防火措施
4）防打劫措施
案例：砸玻璃搶銀行的笨賊
案例分析：大堂經(jīng)理臺(tái)砸死3歲孩童誰之責(zé)
?
第五講：6S推進(jìn)工具與技巧的妙用（圖片詳解）
一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面“洗澡”運(yùn)動(dòng)
二、定置管理法（圖片詳解）
1.至簡(jiǎn)單一
2.頻度優(yōu)先
3.分門別類
4.豎立擺放
三、目視管理法（圖片詳解）
1.透明可視
2.沒有遮擋
3.有名有家
四、定點(diǎn)攝影（圖片詳解）
1.直線直角
2.形跡管理
3.自動(dòng)復(fù)位
五、紅牌作戰(zhàn)（圖片詳解）
1.色彩提示
2.直觀圖示
3.劃線與標(biāo)示
1）場(chǎng)地與通道的標(biāo)識(shí)顏色
2）紅、黃、藍(lán)線應(yīng)用
3）文字?jǐn)?shù)字標(biāo)示
六、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整理整頓的要點(diǎn)（圖片詳解）
1.營業(yè)大廳
2.辦公用品
3.營業(yè)安全
4.營業(yè)通道與營業(yè)區(qū)域
5.營業(yè)廳飲水與環(huán)境保潔
6.品宣展示區(qū)
七、PDCA循環(huán)（圖片詳解）
八、看板管理法（圖片詳解）
1.文字標(biāo)示
2.收納工具
3.辦公用具
4.應(yīng)用實(shí)例
分組討論：每個(gè)人思考1分鐘，在便利貼上寫下至少5條你的工作環(huán)境需要調(diào)整的工具；全組討論7分鐘并畫圖用6S管理法定位一個(gè)營業(yè)分區(qū)；代表展示成果，并說明理由
第六講：全行參與的6S——改善促動(dòng)變革
1.改善：簡(jiǎn)單的詞、復(fù)雜的事
2.阻礙改善的十大主義
3.改善的十條基本精神
4.改善的思路
故事分享：《有備無患》
5.銀行6S管理帶來的收益
1）企業(yè)文化收益
2）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)收益
3）員工素質(zhì)收益
視頻分享：中國農(nóng)業(yè)銀行重慶合川支行6S項(xiàng)目管理導(dǎo)入紀(jì)錄片
