主講老師: 胡福庭（培訓費：3-3.5萬元/天）    

工作背景：
★10年物流領域培訓經驗★原德邦快遞高管★北郵、上海交大、清華等大學客座教授★經營管理創新積極的探索者★《持續贏利DNA》作者★專注快運、快遞、綜合性物流業

主講課程：
戰略創新系列：《經營管理創新，大幅降本增效》《快遞行業的現狀與趨勢預判》《創新“賦能+自驅”經營模式》《企業文化創新》《精英戰略之選、育、用、留》運營創新系列：《5G背景下...

  服務營銷管理課程大綱詳細內容

課程分類： 服務營銷

課程目標：

掌握優質服務讓客戶粘著來的市場理念，樹立竭誠服務客戶的思維意識。

掌握小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的原理再造作業流程，創造接觸點，營造MOT服務關鍵時刻。

從管理的角度，讓員工發自內心的提升服務水平，讓客戶享受快樂服務之旅，提高客戶粘性。

掌握讓客戶帶著抱怨來，把問題妥善解決，把滿意帶走的客訴步驟和要訣。

掌握借勢營銷的步驟、方法和溝通技巧不失時機抓住成交訂單。

讓學員提高站位，提升素質和心境、做到心態陽光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。

課程對象：接觸客戶的所有管理人員，包括營銷總監、分公司總經理、市場部經理、客服部經理、投攬部經理、客服人員、主管一線操作的管理者等

課程時間：2天

第一單元樹立優質服務的理念

優質服務管理，首先要從知行認知與思維意識著手，樹立營銷即服務，服務即營銷的觀念，強化全員優質服務的職場理念，由內而外認識到真誠服務是客戶粘著來的第一性原理，樹立優質服務應有的職業意識。

1、優質客服應有的知行認知

（1）企業層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？

（2）崗位層面：服務到家，客戶增，業績漲

（3）技能層面：專業，專業……客戶粘著來

2、優質服務應有的三種心態

（1）陽光服務心態：積極向上

（2）尊重顧客心態：職業素養

（3）問題到我為止心態：責任心

第二單元管理服務中的關鍵時刻，形成粘性客戶

北歐航空公司CEO詹卡爾森研究：”平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在顧客心中的印象。由此可見，優質服務將會產生小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶。那么，如何管理服務中的關鍵時刻呢？

一、海底撈是怎樣管理關鍵時刻的

1、簡卡爾森的關鍵時刻MOT

（1）簡卡爾森的關鍵時刻MOT案例分享

（2）總結王熙鳳關鍵時刻是怎樣影響林黛玉的？

（3）關鍵時刻人物影響四要素：衣著、表情、動作，語言；

（4）關鍵時刻（MOT）員工要求案例。

2、海底撈是怎么管理MOT關鍵時刻

（1）海底撈傲人的財報解析；

（2）海底撈是怎樣：創造接觸點，營造MOT關鍵時刻的；

（3）關鍵時刻用戶全體驗四維度：產品、員工、流程和環境；

（4）海底撈”小小時刻“的服務原則

二、再造流程與作業標準，管理“關鍵時刻”

1、再造流程與工作標準的作業

（1）寫出關聯崗位（投遞攬收/客服/柜臺人員）工作流程與工作標準；

（2）參照海底撈客戶全體驗流程設計，遵循小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的邏輯，重新梳理工作流程，并把流程中每個環節重新設計工作人員的作業標準。

2、客戶體驗設計常見“兩個”工具

（1）客戶體驗接觸點

（2）客戶體驗曲線

3、流程與工作標準的審議

（1）選派優秀代表上臺分享各組標準，然后小組兩兩相互演練

（2）從客戶體驗常見的兩個工具著手進行評估

三、營造優質服務的工作氛圍

（1）向員工貫徹“關鍵時刻”理念

（2）營造服務接觸點，創造更多的“關鍵時刻”

（3）提供個性化服務，創造超值的“關鍵時刻”

（4）實行走動管理，督導處理失控的“關鍵時刻”

第三單元借勢營銷

我們提供優勢服務，其目的是什么？就是擴大銷售，擴大市場份額。那么，借勢營銷就在做好服務的基礎上臨門一腳，其作用不言而喻。

一、借勢營銷的基本原理

（1）案例：賣雪茄的女郎

（2）什么是借勢營銷的基本原理

二、借勢營銷五部曲

1、奠定基調

（1）奠定基調的關鍵點在哪里？

（2）案例：慕思寢具黃柳為什么可以借勢營銷？

（3）客戶實際感受的三個層次。

（4）客戶體驗怎么管理？

2、診斷問題

（1）你被客戶的要求迷惑了嗎？

（2）診斷客戶問題三步驟；

（3）在客戶氣急敗壞投訴的時候，她是怎樣診斷問題，并讓客戶情不自禁購買床架的？

3、解決方案

（1）給客戶最需要的，而不是給最好的；

（2）客戶需要的，不是你的產品，而是解決問題的方案；

（3）難纏客戶的應對策略。

4、總結確認

（1）總結確認的最佳時機

（2）總結確認的方法

（3）總結確認的事項

5、完善跟進

（1）留住老客戶的漏桶定律；

（2）完善跟進常用的方法；

（3）完善跟進中，掌握客戶三種傾向；

（4）四種客戶，你會怎么跟進？

三、借勢營銷過程中的溝通技巧

1、聽懂客戶的弦外之音

（1）案例：意思是什么意思？

（2）三種弦外之音的技巧

（3）聽懂弦外之音的訓練

2、不同層次的人群，其溝通重點

（1）不同層次的員工，需求是什么？

（2）不同層次員工，怎么溝通

3、不同部門的人群，怎么溝通

（1）不同部門，他們關心的重點是什么？

（2）不同部門的員工，分別怎么溝通？

4、不同性格的客戶，如何溝通

（1）四種性格類型的典型特征

（2）四種性格類型的溝通技巧

第四單元化險為夷的客服技巧

如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級。因此，優質的服務管理需要從業者具備化險為夷的客服技巧。

1、客戶抱怨、投訴分析

（1）客戶抱怨、投訴的原因

（2）客戶抱怨、投訴心理分析

（3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟。

2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法

（1）第一步：耐心傾聽

（2）第二步：表示同情理解并真情致歉

（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

（4）第四步：獲得認同立即執行

（5）第五步：跟進實施

3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略

（1）息事寧人策略

（2）紅白臉配合策略

（3）丟車保帥策略

（4）不文明客戶處理策略

（5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

4、典型操作不當的情景溝通技巧

（1）幾種典型操作不當的場景

（2）服務補救的溝通技巧

5、客服，戒掉負面情緒

（1）區分正面情緒與負面情緒

（2）四種有效管理負面情緒的方法

（3）一首莫生氣歌