主講老師: 王穎（鄭州）（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國百佳五星乘務(wù)長中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事山東電視臺(tái)都市頻道記者中國民航大學(xué)服務(wù)禮儀導(dǎo)師中航天使教育集團(tuán)禮儀導(dǎo)師日本JACP高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
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主講課程：
《超實(shí)用商務(wù)禮儀20講》《知性為美以禮服人》《以禮服人—用細(xì)節(jié)加速成功》《商務(wù)接待與拜訪禮儀》《從五感到無感-打造親和精細(xì)高端服務(wù)》《從A到A+的職場禮儀》《抓住形象的紅利“美...
互聯(lián)你我的溫馨線上客戶服務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
懂得塑造銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象，塑造提升品牌、職業(yè)相符的專業(yè)形象；
提高服務(wù)人員在線服務(wù)技能，堅(jiān)定以客戶為中心的便捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念；
深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；
掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
塑造服務(wù)陽光心態(tài)，轉(zhuǎn)化客服工作中的負(fù)面情緒。
課程對象：工作人員
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
第一講：互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務(wù)的特點(diǎn)
一、順應(yīng)時(shí)代的必然選擇
二、體現(xiàn)品牌的技術(shù)硬功底和服務(wù)軟實(shí)力
三、客戶需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
1.速度
2.態(tài)度
3.親和度
4.滿意度
四、What—何為CS（“顧客滿意”）服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動(dòng)
2）CS服務(wù)金字塔
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以顧客為中心的服務(wù)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新思維
3）客戶需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
4）客戶如何才滿意——服務(wù)對象的共性與個(gè)性
第二講：在線視頻工作人員的儀容顏值塑造
一、講服務(wù)就是講心理學(xué)
1. 首因效應(yīng)——瞬間把握上鏡印象！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應(yīng)——尊重客戶服務(wù)歷史
3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就
二、職場服飾款式與色彩搭配
1. 職業(yè)美感度
2. 場景美建設(shè)
3. 職業(yè)匹配度
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2. 直播鏡頭前的形象美化工程
討論：哪些坑不能跳？——找茬時(shí)間
第三講：在線視頻工作人員的儀態(tài)顏值塑造
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/div>
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 目光接觸鏡頭感
2. 鏡頭前目光注視角度與注視時(shí)間
三、 端莊高雅的坐姿
演練：自然親和坐姿練習(xí)
四、鏡頭前的手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范
1）標(biāo)準(zhǔn)手勢
2）手勢頻率與幅度
第四講：在線視頻客服的溝通禮儀
一、 在線視頻服務(wù)5大職責(zé)
1）語言上無障礙溝通
2）專業(yè)上了如指掌
3）知識(shí)上豐富儲(chǔ)備
4）記錄上高效細(xì)致
5）態(tài)度上富于責(zé)任
二、 在線服務(wù)注意事項(xiàng)
1）開場白
2）稱呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語
4）網(wǎng)絡(luò)用語的按需使用
三、聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系
第五講：在線客戶服務(wù)人員的情緒管理
一、你的煩惱與壓力
二、陽光心態(tài)哪里來
三、做自己的情緒舵手
四、用平常心面對顧客
五、感恩一切人事物
六、學(xué)會(huì)保持永遠(yuǎn)樂觀！
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語
