主講老師: 馬琳（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國內資深職場能力訓練專家國際注冊IPA高端情境沙盤認證講師&復盤教練職業能力發展系列版權課認證講師&翻轉教練國家高級人力資源管理師&國家二級心理咨詢師蘋果—微聯（國際）軟件人力資源總監...
主講課程：
企業管理《奪寶奇兵沙盤模擬——新任經理管理技能提升》、《打造高績效團隊——勇攀高峰情景模擬沙盤》、《克服團隊協作的障礙》、《塑造卓有成效的管理者》《項目管理——巔峰之塔情景模擬沙盤》、《檔案管...
客戶投訴處理技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
1.掌握客戶關系的重要性
2.掌握處理客戶投訴的五步法
3.掌握識別客戶類型的方法
4.掌握客戶溝通的技巧和方法
課程對象：適合客服人員
課程時間：1天，6小時/天
★分組討論：處理好客戶關系的關鍵是什么？
第一單元、為什么要處理好客戶投訴？
客戶的滿意度形成
第一印象
★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別
有利于達成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：服務禮儀對我本身的工作崗位有什么價值？
服務不僅僅是滿足客戶的需求
客戶服務需要關注客戶的感知
第二單元、客戶投訴處理的五步法
MOT行為模式一：奠定基調
溝通的白金定律
客戶想要什么？
打動客戶的“第一印象”
奠定基調的三個環節：
1.表達服務意愿
2.體諒客戶情緒
3.承擔責任
MOT行為模式二：診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
如何有效地了解客戶真實需求？
分清客戶的立場和利益
客戶的四個需求
案例分析：巴士司機該不該被投訴？
MOT行為模式三：解決問題
如何設身處地為客戶著想
-提出建議
-征求建議
-達成共識
當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
-肯定客戶
表示愿意靈活
調整客戶期望值
尋求雙贏的解決方案
角色扮演：遇到難纏的客戶怎么辦？
如何滿足不同個性客戶的不同需求？
PDP性格測試與對策
MOT行為模式四：總結回顧
思考：在結束購買，離開之前，你希望服務人員做什么，你會更滿意？
近因效應
抓住收尾的時機，為客戶提供適當的服務
案例分析：是什么關鍵時刻促成成交？
MOT行為模式五：完善跟進
案例分析：一份感謝信的威力
外部跟進的有效方法
內部協調的智慧
管理工具：客戶管理臺賬的潛在客戶與VIP客戶
第三單元、客戶投訴的溝通心法
★測試：客戶投訴處理能力自我評估
如何與情緒激動的客戶溝通
分析客戶情緒激動的原因
性格對于客戶情緒的影響
PDP性格分析與處理技巧
讓孔雀型盡情發泄
對貓頭鷹型同情理解
對老虎型避其鋒芒
客戶抱怨投訴處理的溝通技巧
3F傾聽聽技巧
有效反饋技巧
有力提問技巧
