主講老師: 高睿可（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
現(xiàn)任河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)副教授中國(guó)人民大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授北清智庫(kù)商學(xué)院總裁班特聘教授曾任河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)特邀高級(jí)講師、河北省人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)特邀專(zhuān)家、中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第五十四研究所心...
主講課程：
溝通技巧方向《基于心理學(xué)的七大高效溝通術(shù)》《團(tuán)隊(duì)溝通與心理疏導(dǎo)七步曲》《高情商溝通的七個(gè)黃金法則》《非暴力溝通四個(gè)步驟》心理建設(shè)方向《員工壓力情緒疏導(dǎo)技...
基于心理學(xué)的客戶(hù)心理解析與投訴應(yīng)對(duì)技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 心理學(xué)客訴處理
課程目標(biāo)：
了解客戶(hù)情緒問(wèn)題的分析方法和思路，掌握情緒疏導(dǎo)具體方法
活學(xué)活用DISC，學(xué)會(huì)熟練運(yùn)用人格分析，知己知彼
系統(tǒng)化掌握投訴應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)剖析方法，反省自己的投訴處理理念和方法
掌握客戶(hù)投訴具體應(yīng)對(duì)策略
系統(tǒng)掌握疑難投訴的處理和應(yīng)對(duì)策略
提升溝通質(zhì)量，改善關(guān)系，增加職場(chǎng)幸福感
課程對(duì)象：客服人員、職場(chǎng)精英
課程時(shí)間：6小時(shí)/天
一、客戶(hù)情緒問(wèn)題的心理解析
1.客戶(hù)情緒問(wèn)題的潛在需求解析
2.客戶(hù)情緒問(wèn)題的深層心理訴求解析
3.騷擾型客戶(hù)的心理解析
4.疑難問(wèn)題客戶(hù)的心理解析
5.低文化低素質(zhì)客戶(hù)的心理解析
6.客戶(hù)情緒疏導(dǎo)的具體方法
心理學(xué)工具（一）：薩提亞冰山理論在客戶(hù)心理分析中的應(yīng)用
案例：客戶(hù)因服務(wù)不及時(shí)產(chǎn)生情緒問(wèn)題，客服人員通過(guò)積怨化解與解壓談話(huà)幫助客戶(hù)釋放情緒，并練就了自身在電話(huà)溝通中的情緒覺(jué)察力
二、客戶(hù)性格解析
1.現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試
2.各性格類(lèi)型的特點(diǎn)和溝通方式
3.客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝
4.優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，知己知彼，接納自己，包容
5.客戶(hù)性格的快速識(shí)別
6.人格缺陷的類(lèi)型和快速識(shí)別
心理學(xué)工具（二）：現(xiàn)場(chǎng)DISC測(cè)試與分析
案例：面對(duì)不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象，如何識(shí)別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么
三、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)剖析
1.投訴現(xiàn)狀剖析
客戶(hù)投訴現(xiàn)狀
更高－－期望值更高
更快－－脾氣來(lái)得更快
更強(qiáng)－－維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)
投訴處理現(xiàn)狀
忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q，息事寧人
盲－－信息收集不全面，投訴來(lái)龍去脈不清楚，客戶(hù)期望值不明確
茫－－沒(méi)有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用指導(dǎo)方法，被客戶(hù)牽著鼻子走
2.客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)剖析
從簡(jiǎn)從快VS又好又快
轉(zhuǎn)怒為喜VS變?cè)V為金
執(zhí)行面&流程面
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度&提升員工滿(mǎn)意度
3.疑難投訴處理者勝任力模型
積極思維能力
自我情緒管理能力
情景再現(xiàn)能力
需求理解能力
渙然冰釋能力
問(wèn)題解決能力
4.投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析
遇到投訴客戶(hù)，不想解決問(wèn)題，急于解決客戶(hù)
把客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的當(dāng)成想要的
機(jī)械重復(fù)缺乏隨機(jī)應(yīng)變
情感安撫不到位，把解釋等同于同理心
態(tài)度與專(zhuān)業(yè)度的缺失，導(dǎo)致客戶(hù)的不安和不信任
抬高了客戶(hù)的期望值
信息收集不完整、不真實(shí)，自我臆斷客戶(hù)的需求
5.換人風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析
期望值提升
上一受理人的忽略與擴(kuò)大，導(dǎo)致不實(shí)的『真』相
情緒無(wú)法同步
業(yè)務(wù)投訴VS服務(wù)投訴
6.后臺(tái)回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析
客戶(hù)滿(mǎn)意與否不重要，在規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶(hù)才重要
慣性思維，冷漠機(jī)械
容易被一線(xiàn)工單信息左右
缺乏進(jìn)一步核實(shí)、收集信息，及時(shí)調(diào)整解決方案的能力
不是信息的加工廠，而是信息的搬運(yùn)工
信息查證的目的單純認(rèn)為只是界定責(zé)任，解決問(wèn)題
追求當(dāng)下滿(mǎn)意，而非長(zhǎng)久滿(mǎn)意
心理學(xué)工具（三）：決定溝通效果的三個(gè)重要能力模型
案例：某位客服人員一味追求急于解決問(wèn)題，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和磨練靈活多了，得給自己成長(zhǎng)空間，莫急于求成
四、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)具體策略
1.投訴分析的三個(gè)維度
客戶(hù)：需求VS需要
投訴處理者：怎么想VS怎么做
企業(yè)：流程面&執(zhí)行面
2.投訴分析的四面鏡子
平面鏡
顯微鏡
放大鏡
望遠(yuǎn)鏡
3.化解客戶(hù)疑難投訴化解十大工具
魚(yú)缸理論
峰終定律
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型
同頻共振技術(shù)
4.四解法化解客戶(hù)投訴
了解
理解
解釋
解決
5.基于客戶(hù)心理的同頻共振技術(shù)
投訴客戶(hù)的三大頻道
三大頻道的行為表現(xiàn)
三大頻道的主導(dǎo)需求分析
三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)
同頻共振溝通策略與表達(dá)藝術(shù)
6.同頻共振的級(jí)別
高低同頻不同表現(xiàn)
覺(jué)察自己，覺(jué)察他人
心理學(xué)工具（四）：依戀理論在投訴應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用
案例：某位客服人員是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點(diǎn)和問(wèn)題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，觸發(fā)了更嚴(yán)重的對(duì)抗和情緒問(wèn)題。
五、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)無(wú)理投訴
1.面對(duì)棘手投訴應(yīng)思考的問(wèn)題
2.將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法
3.投訴變?yōu)閮A訴的方法
4.應(yīng)對(duì)疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶(hù)的利益
5.疑難投訴應(yīng)對(duì)路徑導(dǎo)圖
前提：了解----情景再現(xiàn)（答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)）
過(guò)程：理解----同理心（因?yàn)槎茫源缺?/div>
原則：理性分析三原則：
澄清發(fā)生的問(wèn)題和沖突，確認(rèn)沖突到底是什么？
厘清客戶(hù)理性需求和感性需求分別是什么
列出可以滿(mǎn)足的，又好又快滿(mǎn)足的措施
6.疑難投訴情景案例和具體應(yīng)對(duì)策略分享
客戶(hù)想要的你給不了，你給的他不想要
客戶(hù)不給說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)怎么辦
如何有效安撫客戶(hù)的憤怒情緒，釋放洪荒之力
客戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)法回答，說(shuō)YES也不行，說(shuō)NO也不行
客戶(hù)是錯(cuò)的或客戶(hù)提出的要求是達(dá)不到的，如何回復(fù)客戶(hù)
心理學(xué)工具（五）：正向心理暗示的作用
案例：某位客服人員是擅長(zhǎng)用正向反饋與客戶(hù)打交道,減少了很多不必要的沖突和對(duì)抗
