主講老師: 徐良柱（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
營銷管理學學士，工程碩士國家一級人力資源管理師銀行實戰營銷外拓導師清華大學總裁班特邀講師上海財經大學特邀金融類講師 銀行系統營銷團隊建設訓練專家暢銷書《銷售就這么簡單》作者多家銀行、金融公司高...
主講課程：
《三量掘金網點產能提升訓練項目》《淡季營銷獲客產能提升訓練項目》《網格化精準營銷外拓項目》《網點產能提升項目與具體執行項目》《銀行旺季營銷開門紅產能提升項目》《小微信貸批量渠道營銷...
銀行大堂經理服務營銷能力提升培訓課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務營銷
課程目標：
了解大堂經理角色及勝任能力；
掌握現場管理及識別推薦技巧；
學習服務營銷管理
由感覺營銷變為感動營銷
課程對象：銀行大堂經理
課程時間：1天，6課時
前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、大堂經理的角色與勝任
1．銀行的形象窗口大使
2．大堂經理工作的核心定位
3．大堂經理的崗位職責
4．大堂經理的職業道德
二、大堂經理需具備的過硬素質
（一）禮儀百分百得體
1.儀容儀表禮儀
2.表情神態禮儀
3.接待禮儀
4.電話禮儀
5.服務用語禮儀
演練：大堂經理的服務與行為規范
（二）表達百分百清楚
1.有效表達的基本要素
2.體態語言的基本認知
3.靈活運用體態語言
（三）傾聽百分百專注
1.傾聽的內容
2.提升傾聽能力
3.學會積極傾聽
三、銀行大堂經理服務營銷技能提升
1、銀行服務的4大特點：
無形性.異質性.循環性.非儲存性
2、銀行服務通常涉及的2個概念：
客戶滿意度和客戶忠誠度
3.建立信任是前提
4.需求本質是感受痛苦和銷售快樂
1）客戶需求的動機都具有兩面性：快樂和痛苦
2）需求是需要問出來的，如何提問題
5.挖掘需求并轉化需求是根本
1）SPIN銷售探尋需求法
6.體驗營銷，為服務和產品增加勝算
7.展示解決方案/產品，亮出核心價值
8.異議處理，合情合理
9.洞察成交時機，要有引導力
四、銀行大堂經理服務營銷技能演練
（一）識別推薦中的服務營銷
1.識別推薦流程
2.第一時間關注進入網點的客戶
3.客戶進門時識別判斷
4.客戶咨詢時識別判斷
5.客戶等候時識別判斷
6.不同客戶針對性推薦
7.演練：
情景1：客戶瀏覽或關注外匯牌價時
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3：大堂經理識別優質客戶
情景4：大堂經理識別推薦方法
（二）分流引導中的服務營銷
1.客戶分流引導
2.貴賓客戶引導
3.潛在貴賓客戶引導
4.普通客戶引導
5.演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業務
情景3：咨詢理財業務的客戶
情景4：辦理繳費類業務
（三）客戶投訴處理-在服務中種下營銷種子
1.客戶投訴產生的原因
2.客戶投訴處理的基本原則
3.客戶投訴處理技巧
4.演練：
情景1：客戶投訴排隊時間長
情景2：客戶匯款忘帶身份證
情景3：客戶投訴在ATM機取到假幣
（四）服務營銷的本質解析
1.以服務為主還是以營銷為主
2.大堂經理要創造客戶的什么價值
3.感覺營銷勝過一切營銷
4.客戶感動比什么都重要
