第一章：道篇—將心比心、換位思考

現場案例1：一天中午，一位客戶到網點辦理業務，由于之前等候時長太長（一個小時），以致于客戶將不滿發泄到了柜員身上。客戶辦完業務后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時柜員小芳也表現出不耐煩。做為大堂經理的你，此時會怎么處理？

一、提問：你如何看待客戶投訴？

二、讓我們來投訴一下自己。

三、重視顧客服務，防止https://www.consulting-china.cn/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。

1.投訴的客戶是父母、醫生與朋友

2.重視投訴就是改進的機會

3.投訴處理不當將會帶來可怕的后果

4.正確處理投訴可以產生積極的影響

四、客戶投訴原因分析

1.客戶不滿的等級

2.客戶滿意與投訴分析模型

3.導致客戶投訴的四大原因

4.投訴客戶類型與行為特征

5.非投訴抱怨客戶的類型與心理

6.客戶希望通過投訴得到什么？

現場案例1之話術設計

第二章：術篇—工欲善其事、必先利其器

現場案例2：節假日辦理業務的客戶較少，這時來了一位客戶，一進來便怒氣沖沖的說：“誰是大堂經理，我有事要問他。”大堂經理及時來到客戶面前，親切地說：“我是大堂經理，您有什么問題要咨詢？”客戶說：“你們的借記卡為什么要收年費，還有存折？我現在要消卡和存折。但你們不能收取我的任何費用。你們銀行就是霸王企業。”做為大堂經理的你，會如何應對該客戶的抱怨？

一、投訴抱怨處理的原則

1.積極面對、以誠相待

2.追本溯源、將不滿轉為需求

3.先解決心情、再解決事情

4.換位思考、有禮有節

5.結果導向、解決問題

二、按部就班：投訴處理的步驟

1.有效傾聽、接受批評

2.換位思考、理解同情

3.巧妙道歉、平息不滿

4.調查分析、提出方案

5.執行方案、再次道歉

6.深刻檢討、總結經驗

三、前車之鑒—投訴處理的禁忌

1.含糊其辭以已度人

2.復述痛苦冠冕堂皇

第三章：戰篇—沙場點兵

一、銀行投訴案例演練

案例三：客戶投訴銀保產品

案例四：客戶投訴ATM機吞卡

（分組進行演練，相互點評后由講師加以總結，以加強授課效果）