主講老師: 張光祿（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
原上市金融商學(xué)院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁原浦發(fā)銀行營(yíng)銷(xiāo)中心北京營(yíng)銷(xiāo)區(qū)區(qū)域經(jīng)理原浦發(fā)銀行營(yíng)銷(xiāo)中心多年銷(xiāo)售冠軍原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園（北京市金融工作局授牌）執(zhí)行總裁中國(guó)政信研究院（國(guó)...
主講課程：
金融營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《政策性融資擔(dān)保公司營(yíng)銷(xiāo)技能提升》《資管新規(guī)下的資產(chǎn)配置策略》《建信金融綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程（營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、談判）》《北京農(nóng)商銀行貴金屬營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程》...
客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：所有銀行營(yíng)銷(xiāo)、客服條線從業(yè)人員
課程時(shí)間：0.5~1天（6小時(shí)/天）
市場(chǎng)一片大好，我們的各類(lèi)數(shù)據(jù)也都在增加
從各類(lèi)數(shù)據(jù)看市場(chǎng)
從國(guó)家資產(chǎn)負(fù)債表看市場(chǎng)前景
從中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中看市場(chǎng)前景
從國(guó)家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來(lái)發(fā)展方向
市場(chǎng)向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加
數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問(wèn)題
我們想要的數(shù)據(jù)來(lái)了，同時(shí)不想要的也來(lái)了
隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶的認(rèn)知在不斷的提升
各類(lèi)政策出臺(tái)，也加大了客戶的投訴量
一切的問(wèn)題都是幫我們向好發(fā)展的基礎(chǔ)
金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編碼解讀
中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合制定的《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》（銀發(fā)[2018]211號(hào)）文件解讀
中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知（銀發(fā)〔2018〕243號(hào)）文件解讀
金融消費(fèi)者投訴的重新定義
無(wú)論金融消費(fèi)者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道
金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別
金融消費(fèi)者投訴原因
客戶的投訴處理
為什么會(huì)發(fā)生客戶投訴
投訴內(nèi)容千奇百怪
投訴類(lèi)型就那幾種
客戶的信息不對(duì)稱(chēng)
客戶在使用中遇到障礙
客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題未被解決
客戶與銷(xiāo)售、客服等溝通中產(chǎn)生的情緒問(wèn)題
客戶與銷(xiāo)售、客服等溝通中由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足而導(dǎo)致的服務(wù)不到位的問(wèn)題
例：老師親身發(fā)生的三次投訴，分別是信用卡年費(fèi)問(wèn)題、信用卡息費(fèi)問(wèn)題、保險(xiǎn)投保操做問(wèn)題
做好投訴處理，優(yōu)先做好投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)
客戶投訴處理技巧及應(yīng)用
接到投訴處理，不急不躁，沉著應(yīng)對(duì)
此時(shí)不要分責(zé)、推責(zé)
產(chǎn)生投訴后永遠(yuǎn)要先解決客戶的情緒問(wèn)題
了解事件的原委
給出相對(duì)應(yīng)的解決方案
溝通是處理投訴的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)
和客戶達(dá)成一致
復(fù)盤(pán)事件，找出可優(yōu)化環(huán)節(jié)
例：1.上海銀行的投訴處理
老師處理的一次客戶投訴，不但解決了客戶的問(wèn)題，還產(chǎn)生了新的客戶購(gòu)買(mǎi)行為
消保的應(yīng)急處理
消保都有哪些內(nèi)容？
消保的執(zhí)行依據(jù)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
讓我們先看看最近發(fā)生的消保案件
關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)銷(xiāo)售時(shí)偷換概念導(dǎo)致的消保案件
由于APP過(guò)度收集客戶手機(jī)信息導(dǎo)致的案件
斷卡行動(dòng)開(kāi)展時(shí)遇到的消保案件
就在最近發(fā)生的特重大事件~鄭州7.10事件
消保事件的應(yīng)急處理
沉著冷靜，分清緣由
及時(shí)上報(bào)，絕不拖延
現(xiàn)場(chǎng)管理，有條不紊
現(xiàn)場(chǎng)溝通，情緒優(yōu)先
梯度等級(jí)，逐步解決
方案設(shè)計(jì)，多方共贏
危機(jī)公關(guān)，順利解決
突發(fā)事件的應(yīng)急演練
