主講老師: 王惠（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師中國(guó)女性形象工程特邀講師中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)...
主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷系列：《客戶服務(wù)與客戶溝通》《用服務(wù)流程解放管理》《會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》《改變，讓服務(wù)更有溫度》...
電話營(yíng)銷與投訴異議處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 電話銷售客訴處理
課程目標(biāo)：
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)，以及情緒背后的真實(shí)需求
掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯模型
學(xué)會(huì)判斷客戶表述的真假，運(yùn)用溝通技巧服務(wù)客戶
學(xué)會(huì)識(shí)別四種不同行為傾向的客戶
學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
模塊一
第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？
小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？
認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第二部分：如何找到客戶情緒背后的真實(shí)需求？
探索客戶行為背后的邏輯框架
個(gè)體的差異化
重識(shí)變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
個(gè)體差異的原因
利益差異與立場(chǎng)差異
非利益差異
投訴溝通兩類沖突的解決方案
銷售中決定客戶忍耐度的因素
識(shí)別痕跡在銷售中的應(yīng)用
運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
了解客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷
工具一：四象限法
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
購(gòu)買習(xí)慣的建立于改變
運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
案例分析：某企業(yè)如何建立客戶的忠誠(chéng)度
第三部分：建立信任
什么是信任？
塔西佗陷阱與客戶關(guān)系
信任的兩大來源
來自于能力的信任
來自于動(dòng)機(jī)的信任
基于動(dòng)機(jī)信任的三種方法
第四部分：異議處理技巧
使溝通富有親和力
電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？
影響力溝通工具包
關(guān)鍵時(shí)刻
行為促成行為
冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)
小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試
第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)
2、投訴溝通七個(gè)步驟
仔細(xì)聆聽
真誠(chéng)道歉
了解事實(shí)
找出根源
采取行動(dòng)
進(jìn)行補(bǔ)救
跟蹤服務(wù)
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略
時(shí)機(jī)把握的技巧
當(dāng)我們無法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)
替代方案法
誠(chéng)意打動(dòng)法
巧妙轉(zhuǎn)移法
虛心請(qǐng)教法
第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
