主講老師: 張晨（上海）（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
湯臣集團物業管理公司常務副總經理湯臣集團管理部協理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業公司總經理上海保集物業管理有限公司執行總經理上海高力國際物業服務有限公司虹橋高爾夫別墅物業副總經理、公司...
主講課程：
《物業工程管理實務-房屋及設施設備管理》《如何掌控開發商所委托的物業管理項目》《物業安全防范管理服務與保安隊伍職業化建設》《物業服務過程中的風險防范與危機應對》《物業早...
如何掌控開發商所委托的物業管理項目課程大綱詳細內容
課程分類： 物業工程項目管理
課程目標：
課程對象：
課程時間：
引言
（一）寫字樓物業管理的目標
為業戶及客戶提供一個安全，舒適、快捷的工作環境
確保寫字樓功能的正常發揮
使物業保值增值
應與《全國物業管理示范大廈標準及評分細則》要求相符合
（二）開發商為什么要委托物業公司對物業項目進行管理
品牌效應
促進售租
專業化管理
推動節能、降耗、減排
（三）開發商為什么又要對物業公司接受委托的物業項目著手監管
督促物業為業戶提供更優質的服務
推進房屋及設施設備的全面規范化管理
實現物業資產的保值增值
案例：
開發商發現物業管理中存在的問題
關注大樓7臺電梯的運行情況
發覺保安人員流動頻繁
開發商物業部的找到物業經理，要求解讀電費賬單
問題分析：
為什么xx客戶xx大樓每年物業管理都走競標移家
（1）熱衷于物業的創收經營
（2）巧立名目，財務上搞移花接木
（3）分包項目偷工減料，服務品質差，服務不到位，達不到標準
物業保安外包的現狀
（4）客戶抱怨多多
（5）說一套做一套，進場時做點表面文章或者裝模作樣說說而已
（6）短期行為，建筑物及設施設備的日常維護保養敷衍了事，馬馬虎虎
這是開發商物業部長的表白
我覺得開發商應該出面擬定細則，和物業簽訂一個詳細的物業服務合同，出臺相應的措施來制約物業規范服務。物業服務還是要靠制度和規則來保障，靠物業公司來自律是不現實的。
結論：委托的物業公司運作管理服務表現不盡如人意
您知道物業公司在想什么在做什么嗎？
因此，我們要學習掌握物業管理的基本知識，關注物業的專業管理和綜合管理能力。
主要內容
第一部分寫字樓物業經營管理
第二部分運用價值規律和市場機制甄選物業公司
第三部分簽訂物業管理委托合同的注意事項
第四部分物業管理方案與服務標準
第五部分物業項目的委托管理
第六部分物業管理運作必須關注的問題（糾偏）
第七部分財務必須全程監督
第八部分物業管理適用的法律法規和規章及規范性文件
第九部分監督的管理制度與有效執行
一、寫字樓物業經營管理
（一）寫字樓及寫字樓物業管理
寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛生間、飲水間、走廊等)構成，包括企業自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復合型寫字樓三種類型。
1.寫字樓物業的特點
寫字樓物業的特點，主要集中在以下幾個方面：
（1）所處區位好，規模大
（2）多為現代化的高層建筑
（3）功能齊全、配套設施完善
(4)多由專業物業服務企業管理
(5)保持產權的完整性是寫字樓物業保值增值的關鍵
2.影響寫字樓分類的因素
按照寫字樓的使用方式不同，可將寫字樓分為自用型寫字樓和租售型寫字樓。
按照寫字樓物業所具備的功能差異，可將寫字樓分為：(1)單純型寫字樓；(2)商住型寫字樓；(3)綜合型寫字樓。
寫字樓市場上通常將寫字樓分為甲、乙、丙三種類型。
影響寫字樓物業分類的因素
影響寫字樓物業分類的因素：a.位置；b.交通方便性；c.聲望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.電梯；g.走廊；h.寫字樓室內空間布置；i.為租戶提供的服務；j.建筑設備系統；k.物業管理水平；l.租戶類型。
3.寫字樓物業管理的目標
（1）宏觀目標
（2）常規目標
寫字樓物業管理常規目標集經營、管理、服務三位一體，互相滲透。
A.經營目標：收益部分使用率最大化。
規目標。
B.管理目標：物業資產保值率和升值率最大化。
C.服務目標：物業所有人與使用人滿意率最大化。
3.微觀目標
微觀目標也就是寫字樓物業管理處各部門的崗位目標。
寫字樓物業管理的微觀目標可以參照建設部制定的《全國物業管理示范大廈標準及評分細則》，其中共為寫字樓的物業管理提出了九個方面的要求，分別為：基礎管理、房屋管理與維修養護、共用設備管理、共用設施管理、保安及車輛管理、環境衛生管理、綠地管理、精神文明建設和管理效益。
4.寫字樓物業管理的工作模式
(1)物業發展目標
(2)物業管理目標
(3)租戶管理
(4)租賃市場管理
(5)租賃期間管理
(6)人事管理
(7)建筑物管理
(8)財務管理
(9)經營狀況評估
5.寫字樓物業管理的內容
寫字樓物業管理的工作內容，包括制定管理計劃、物業市場營銷、制定租金收取辦法、物業維修養護、安全保衛、協調業主與租戶的關系、組織與控制等。
6.寫字樓管理中的策略
策略是實現目標的方法。
為了更順利的達成寫字樓的物業管理目標，以下若干工作策略是應該注意的。
(1)分階段提供物業管理服務，清楚界定服務范圍
(2)確保提供“合同服務”，適時提供“超值服務”
符合市場經濟規律的服務觀念應該是：忠實履行合同，優質兌現承諾。
(3)合理保證非收益部分的使用需要
（二）寫字樓租賃管理
1.寫字樓的租戶選擇
(1)租戶的商業信譽和財務狀況
(2)所需面積大小
(3)需要提供的物業管理服務
2.寫字樓租金的確定與調整
(1)計算可出租或可使用面積
(2)基礎租金與市場租金
(3)出租單元的面積規劃和室內裝修
(4)租金的調整
3.寫字樓的租約制定
(1)租賃合約中的標準條款
(2)折讓優惠和租戶權利的授予
（三）寫字樓安全與風險管理
1.寫字樓安全管理
（1）工程安全
(2)．管理措施
加強對寫字樓物業工程安全的管理，需要注意以下幾個方面：
A.全面建立確保“十供”的管理理念，即：
確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦信號；確保供電視信號；確保供電話信號；確保供垂直運輸；確保供報修服務。
B.制訂全年度大、中、小修計劃。
C.編制《工程技術工作規程》，包括：
強電技術工作規程；弱電技術工作規程；機電技術工作規程；綜合技術工作規程；各技術專業崗位職責。
E.建立“設備檔案”，包括：
設備用電；設備原始記錄；設備所需部件及備件登記表；設備技術資料登記表；設備年度運行記錄；設備缺陷記錄；設備檢修記錄；設備事故記錄；設備結構修改記錄；設備其他記錄。
F.建立《設備狀態月報》，包括設備運行狀態和設備完好狀態。
2.消防安全
高層建筑消防安全的一個顯著特點，就是火勢一旦形成蔓延極為迅猛。主要原因：一是高層建筑自身有眾多的豎向管井，在建筑物內似座座煙囪，成為火災蔓延的重要通道；二是因熱壓差的作用，高層建筑煙氣豎向流動極為迅速，據測試可達3～4m/s；三是受風壓的影響(有資料查明：風壓、風速隨建筑高度成正比)，風助火勢，燃燒劇烈，蔓延極快。
高層寫字樓還有一個顯著的特點，就是夜間人走樓空，白天留下的隱患往往在夜間爆發。盡早發現火險、自動監控無人區，對高層寫字樓消防安全是至關重要的。
因此，有效發揮自動消防系統的功能，就成為高層寫字樓消防安全工作的核心。經驗證明，自動消防系統是高層寫字樓最重要的消防武器。
3.治安安全
寫字樓物業治安主要由物業服務企業保安部的內保人員、外保人員和車場管理人員負責。主要任務是疏導和控制。
4.應急預案
寫字樓物業管理部門應制定必要的應急預案，主要包括如下方面：
供電中斷應急預案；供水中斷應急預案；燃氣泄漏應急預案；“三電”信號中斷應急預案；垂直運輸事故應急預案；防火應急預案；防水應急預案；防盜應急預案；防毒應急預案；防爆應急預案；防疫應急預案；防震應急預案。
2.寫字樓風險管理
(1)寫字樓物業風險的識別
A．風險識別的作用
風險識別是風險管理的基礎。沒有風險識別的風險管理是盲目的，通過風險識別，可以將那些可能給寫字樓帶來危害的風險因素識別出來，是制定風險應對計劃的依據。
B．寫字樓物業管理風險的特點
a.全員性：寫字樓風險的識別不只是物業總經理或物業服務企業個別人的工作，而是全體員工參與并共同完成的任務。
b.全期性：寫字樓風險的不確定性，決定了風險識別的全壽命性，即寫字樓生命周期中的風險都屬于風險識別的范圍。
c.動態性：風險識別并不是一次性的，在寫字樓經歷的竣工驗收交接過程、二次裝修管理過程、正式營運管理服務過程的全過程中都要根據情況的變化適時進行風險識別。
C．寫字樓物業管理風險的種類
A.工程隱患風險；
B.設備運行風險(機毀人亡的重大事故；商務信息中斷、丟失)；
C.消防防范風險；
D.保安防范風險；
E.自然災害風險。
2寫字樓物業風險的應對
(1)風險應對程序
(2)風險應對計劃
(3)風險應對策略
3.寫字樓的物業保險
（四）寫字樓物業服務企業的選擇與評價
1.物業服務企業的選擇標準
A.能否令業主滿意。
B.專業服務的水平。
C.向業主提供信息的能力。
D.管理計劃。
2.物業管理工作的評價
3.寫字樓物業經營管理的績效評價
(1)服務滿意度
這是寫字樓物業經營管理績效評價的第一項指標。主要是指業主對物業管理服務的滿意度和員工對物業管理領導的滿意度。主要有六個方面的區分：
快與慢之分(服務效率)；熱與冷之分(服務態度)；好與壞之分(服務質量)；全與缺之分(服務制度)；有與無之分(服務程序)；明與暗之分(服務標準)。
(2)物業經濟指標
此為寫字樓物業經營管理績效評價的第二類指標。項目經濟指標，包括租賃經營方面的指標和物業管理服務方面的指標。
(3)物業品牌化
品牌是寫字樓良好形象的縮影，是優質物業經營管理的證明，是值得市場信任的標志，是提高租金價格和物業管理費價格的理由，是寫字樓項目難以估價的無形資產。
二、運用價值規律和市場機制甄選物業公司
（一）通過規范有序的招投標行為確定物業管理權
1.選聘物業公司應引進競爭機制，以公開招標方法為主，以議標方法為輔
2.具有良好信譽和豐富的物業管理經驗是選擇物業公司最重要的標準。選擇時，要了解物業公司的背景，過去的業績及目前的經營服務狀況
（1）人員素質
（2）社會信譽
（3）收費合理
（4）管理質量
思考：對所選聘的物業公司管理項目作過考察嗎？
一般我們會預選擇了解、熟悉和基本認可的物業公司
開發商高層決斷選聘某物業公司
開發商高層不同意見所選聘某物業公司
純屬市場行為
案例：
1.多家物業非正常的市場競爭
2.有傾向性內定因素
3.知名物業公司、物業職業經理被忽悠
4.低價非理性選擇物業公司的惡果
（二）物業管理招投標程序
1.成立招標領導小組
2.編制招標文件
3.公布招標公告或發出投標邀請書
4.發放招標文件
5.投標申請人的資格預審
6.接受投標文件
7.成立評標委員會
8.開標、評標和中標及簽訂合同
（三）關注現場答辯
（不要被假象所迷惑）
三、簽訂物業管理委托合同的注意事項
（一）物業服務合同的成立和生效
（二）要充分了解簽約對象的主體資格
（各資質等級物業服務企業的條件）
（三）注意合同條款的對等性
（四）合同條款及管理標準要明確
（五）對項目分包合同的特殊要求
（六）合同的簽訂要實事求是
（七）明確違約責任的界定及爭議的解決方式
（八）對免責條款的約定
（九）簽字蓋章應同時具備
（十）不應疏忽的合同附件
四、物業管理方案與服務標準
（一）物業管理方案的基本內容
物業管理方案的基本內容主要包括招標項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。
1.關鍵性內容
（1）項目的整體設想與構思（包括項目總體模式與物業管理服務工作重點的確定）；
（2）組織架構與人員的配置；
（3）費用測算與成本控制；
（4）管理方式、運作程序及管理措施。
2.實質性內容
(1)管理制度的制訂；
(2)檔案的建立與管理；
(3)人員培訓及管理；
(4)早期介入及前期管理服務內容；
(5)常規物業管理服務綜述；
(6)管理指標；
(7)物質裝備；
(8)工作計劃。
（二）寫字樓（辦公樓）物業管理服務規范
1.合同約定的服務標準
2.全國物業管理示范大廈標準及評分細則
3.辦公樓物業管理服務規范
（三）要特別關注物業管理中的質量管理
物業管理的服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足業戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：房屋及附屬設施的維護質量、物業管理服務的工作質量、物業管理服務項目的環境氛圍等。
物業管理的質量控制是質量管理的中心環節，質量標準解決的管理的目標和要求，而這個管理的目標要去能否實現，關鍵就在質量控制。
質量控制非常重要的方法是檢查監督法。
物業公司通過這樣一種檢查，發現問題——解決問題——反饋結果，有效地對整個服務過程予以監督，層層控制，在日常管理中會起到很好的效果。
ISO9000質量體系是物業管理質量保證模式。
五、物業項目的委托管理
（一）委托與代理有質的區別
物業服務工作就屬于一種委托形式，物業接受委托提供物業服務，在服務中，物業要承擔相關的法律責任，履行義務。
（二）什么項目適合全委托物業管理
（三）全委托物業管理對開發商和業主來說有什么好處
（四）國家是否有對全委托物業管理的相關條文
物業管理的依據是<物業管理條例>。但是國家沒有強制規定業主必須采取哪種物業管理模式，業主可以自己選擇全委托或專項委托的模式。
六、必須關注的物業管理運作問題（糾偏）
基本方法：“明察暗訪”“交叉互檢”
物業公司的傳統和經驗：“關注細節，注重品質，重視現場”
我們必須做到：事先做“功課”，認識存在的問題，有針對性，講情面就失去了檢查的意義。可以先重糾偏，再講處罰。
案例：
1.委托某物業管理的大廈先后空調主機故障
2.空調管道嚴重結垢
3.下水道疏通不按規定做
4.污水池不定期檢查，檢查記錄留空，作假簽名
（檢查表單應有規定檢查項目。有的物業公司表單多多，其實是空架子。）
5.有對比是有按規則做的（設備房檢查和記錄）
我們監督看什么呢？
（一）寫字樓的前臺服務
改善性服務項：
（1）人性化服務：溫情服務，業主表揚，加分
（2）便民措施：添加小推車，幫助業主搬運物品，加分
（3）物業服務態度評價：態度冷淡，服務不到位，投訴，扣分。
與酒店賓館前臺作比較
看沒有客人進出的工作人員姿態
電話禮儀規范、接待禮儀規范、投訴處理規范、儀容儀表規范
（二）秩序與安全管理服務
安保措施：
每年的安全事故，每發生一次盜竊案扣分。
保安服務投訴，每發生一次投訴扣分。
看上、下班時段（最能體現組織管理能力）
看吃飯時段（最易暴露薄弱環節）
看巡邏（盲區）
看交接班（精神面貌、狀態、規范）
看夜間（打盹、疊崗/脫崗）
1、保安服務
2．消防管理
3、車輛進出與停車服務
（三）環境保潔與綠化美化服務
衛生保障：
公共區域衛生沒有做不到位，每投訴一次扣分。
公共區域衛生保障頻率沒有達到，每發生投訴一次扣分。
夏季蚊蟲消殺每月沒有做到規定的次數范圍，發生投訴扣分。
冬季滅四害沒有做到規定的次數和范圍，發生投訴扣分。
綠化保障：
樹木枯死一個月不更換，扣分。
草地發生嚴重病害，損壞，一個月不處理，扣分。
綠化損壞一個月不處理，扣分。
看標志標識
看黑廣告的處理
看對殘損部位的處理
看清潔作業是否上下不分
（四）房屋建筑及附屬設備設施的維修養護和管理
1.我們找的是“四保”服務物業還是“經營性”管理物業
2.維修保養計劃的制定與落實
水電氣保障：
停水停電停氣不提前通知，發生投訴扣分。
水電氣管網損壞超過24小時仍未修復扣分。
公共區域路燈損壞1周仍未維修，扣分。
電梯發生故障，超過24小時仍未修復，扣分。
3.委外分包合同管理與運作
對委托的物業公司進行評審——視為委外監督的第一個環節
對物業管理服務的專項分包服務項目評審——視為委外監督的第二個環節
問題：電梯維修保養時物業是否要到現場
案例：辦公樓電梯運行中總是傳出吱吱的噪聲
4.安全與消防的意識
案例：
施作不做安全保護（電梯）
4.24媒體報道的自動扶梯維修現場人被卡后截肢
多起人跌入電梯井事故
發現問題推諉拖延不處理（工作聯系單/協調單沒有進管理中心，項目經理不知情或不重視）（地樁螺栓，交通導向牌）
提醒避免安全隱患（污水池清淤，鑰匙管理,綠籬及護欄）
5.物業節能
物業節能包括通過對物業工具、作業設備和物業日常工作流程和方法的改革，操作方法和技能的改進，通過調整物業管理結構，在降低物業保養和管理的成本和提高工作效率的前提下，節約資源，合理分配區域和工作組內的供需，加強物業能源管理。
物業區域節能，物業管理公司有著重要的責任與義務。
（1）把握好各種用能設備的有效運行時間和參數
（2）用能設備數量和配置區域的合理搭配
（3）能量回收和適當節能裝置的利用
（4）感應設備的利用
（5）用能設備要及時定期清洗和保潔
（6）物業設備若發現有損壞要及時進行維修或調整
（五）管理運作能力與管理效率
1.管理方式與運作程序
2.人員的配備、培訓與管理
3.管理指標與措施
4.管理制度的制訂
5.檔案資料的建立與管理
6.早期介入及前期物業管理服務內容
7.常規物業管理
8.工作計劃
9.物質裝備
10.費用測算與成本控制
（六）對物業項目經理和服務團隊的考量
1、建設積極進取的員工隊伍
（你們的物業項目經理平時是怎樣表現的？）
2、堅持科學的管理制度。
3、處理好與業主的關系
4、處理好與開發商以及社會各界的關系
七、財務必須全程監督
（一）開辦費
（二）啟動資金
（三）財務報告
（四）成本與費用的合理性
（五）預算及預算執行
八、物業管理適用的法律法規和規范性文件
1.中華人民共和國物權法（中華人民共和國主席令第六十二號）
2.中華人民共和國侵權責任法（中華人民共和國主席令第二十一號）
3.物業管理條例（中華人民共和國國務院令[2007]第504號）
4.保安服務管理條例（中華人民共和國國務院令第564號）
5.住宅室內裝飾裝修管理規定（中華人民共和國建設部令第110號）
6.物業服務企業資質管理辦法（中華人民共和國建設部令第164號）
7.物業服務收費明碼標價規定（國家發展改革委、建設部發改價檢[2004]1428號）
8.物業服務收費管理辦法（國家發展改革委、建設部發改價格〔2003〕1864號）
9.物業服務定價成本監審辦法（試行）（國家發展改革委、建設部發改價格[2007]2285號）
10.物業承接查驗辦法（中華人民共和國住房和城鄉建設部建房[2010]165號）
11.業主大會和業主委員會指導規則（中華人民共和國住房和城鄉建設部建房[2009]274號）
12.住宅專項維修資金管理辦法（中華人民共和國建設部，中華人民共和國財政部令第165號）
13.房地產經紀管理辦法（中華人民共和國住房和城鄉建設部令，中華人民共和國國家發展和改革委員會，中華人民共和國人力資源和社會保障部第8號）
14.商品房屋租賃管理辦法（中華人民共和國住房和城鄉建設部令第6號）
15.最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（最高人民法院法釋[2009]7號）
16.最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（最高人民法院法釋[2009]8號）
17.商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規定
18.電梯應急指南
九、制度與有效（監督）執行
（一）會議制度
1.會議召集
2.會議議題確定
3.會議紀要
4.會議決定事項的落實
（二）報告制度
1.報告形式
2.問題的協調與處理
（三）重視并關注合同的履行
1.監督管理的標準
2.表單與規定動作
3.綜合監管與專業監管相結合
4.持續有效落實檢查
