課程分類： DS賦能銀行
課程目標：
智服（智能服務優化）：學會運用AI優化服務流程，打造卓越客戶體驗。
智護（消保合規）：借助AI技術確保消保工作合規，有效防范風險。
智銷（精準營銷）：利用AI實現精準營銷，提高營銷成功率。
智勝（效能提升）：綜合運用AI提升工作效能，實現個人與網點的價值增長。
課程對象：銀行網點一線員工
課程時間：2天,6小時/天
第一講：AI賦能網點服務優化
一、服務價值洞察
案例：DeepSeek讓滬漂女生落淚案例
產品同質化的背景下如何贏得客戶？
1.服務本質探討：引導學員思考“什么是服務？服務是否僅等于辦業務？”，明確服務的多元內涵
2.優質服務應該傳遞的價值：專業價值與情感價值
案例分析：優質服務帶來的結果——不銷而售
3.客戶體驗的四費四感模型
案例分享：某銀行打造客戶驚喜服務
二、服務優化與創新
1.SERVQUAL服務質量模型及應用
(1)有形性
(2)可靠性
(3)響應性
(4)保證性
(5)移情性
2.客戶期望值管理
3.關鍵服務時刻（MOT）的服務設計
(1)預見性服務
(2)迪斯尼案例：絕佳體驗源自事先設計和反復練習
(3)銀行服務創新案例分享
4.客戶體驗管理的峰終定律
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務案例
AI共創：服務峰值設計
提示詞編寫：黃金公式——角色+任務+格式+約束
5.高效客戶溝通的原則與技巧
(1)基本原則：要處理事情，先處理情緒
(2)快速拉進客戶距離的六技巧
AI共創實操：如何與AI工具協作，提升客戶溝通效率。（如“理財風險高嗎？”）
模擬演練：學員分組進行AI輔助客戶服務的場景模擬。
成果：每組提交3條AI優化后的標準話術，講師評分。
角色扮演
第二講：AI助力消保合規
一、金融消費者的基本權利
1.財產安全權
(1)財產安全
(2)身份識別
(3)資管業務管控
案例分析：代客保管重要憑證案
提示客戶保護個人財產安全的常見場景
2.知情權
(1)產品設計
(2)信息披露
(3)營銷宣傳
銀行營銷宣傳五字口訣
銀行營銷宣傳案例分析
誤導宣傳的典型表現
(4)收費管理
(5)禁止駐點
案例分析：銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
3.自主選擇權
5項具體的要求
案例分析：貸款業務搭售保險案
4.公平交易權
(1)公平定價
(2)六項具體要求
案例分析：格式合同強制客戶接受交叉銷售案
5.依法求償權
案例分析：基金虧損引發的案例
6.受教育權
(1)消費者教育
(2)教育宣傳渠道
(3)誠信建設
消保宣傳工作常見的宣傳內容
7.受尊重權
(1)提升服務
(2)老年人服務
(3)殘障人士服務
(4)自動營銷
(5)催收行為
案例分析：信用卡催收不審慎被監管部門罰款案
8.信息安全權
1)個人信息收集
2)個人信息使用
3)個人信息保管
4)個人信息使用規定
5)員工從業行為禁令
6)刑法中侵犯個人信息罪的定義
案例分析：中信銀行池子案件
案例分析：千余名學生莫名被開卡
案例分析：客戶經理販賣客戶信息案
案例分析：全國首例訴銀行發送商業短信案
二、AI賦能消保實戰
1.AI+消保審查
用AI工具檢測違規內容：黃金公式——角色+任務+格式+約束
演練：上傳營銷宣傳文案審核合規性
2.AI+客戶投訴處理
根據客戶情緒（憤怒/焦慮）、問題類型（理財/貸款）
AI輔助話術生成：基于客戶畫像生成個性化回復模板
3.AI+消保教育
輸入客戶畫像
使用AI工具設計消費者教育策略（如推送風險提示信息）
第三講：AI驅動精準營銷
1.精準營銷之網點資源排查
網點外圍：經濟結構、政策規劃、人脈資源、競爭對手
存量資源盤點
工具：目標分解經營策略分析表
2.精準營銷的體系規劃
經營分析，明確目標
分析需求，制定策略
宣傳造勢，技能提升
過程管理，督導管控
復盤總結，固化提升
3.客群營銷策略分析
需求
產品
活動
渠道
AI共創營銷方案設計
任務：針對“銀發客群”，用AI工具生成“養老理財+保險”營銷活動策劃
成果：每組輸出1份AI營銷活動方案、朋友圈文案，現場分享
4.顧問式面談流程
鎖定客戶
建立信任
理念導入
挖掘需求
產品介紹
異議處理
交易促成
任務：針對“銀發客群”，用AI工具生成場景話術
成果：每組輸出1份AI場景話術，現場分享
