主講老師: 安鳳雅（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
文學碩士多家銀行特聘講師資深職業禮儀培訓講師資深銀行培訓師招商銀行總行特聘講師銀行服務營銷實戰派導師曾任某知名咨詢公司項目總監
主講課程：
《銀行員工服務規范與服務禮儀課程——初階版》《客戶旅程塑造與體驗度提升——服務課程進階版》《銀行營銷能力與溝通技巧提升培訓》課程《銀行一線網點投訴處理及突發事件處理》課程《卓越形象、商...
金融消費者權益保護與投訴、異議處理課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理銀行網點管理
課程目標：
課程對象：
課程時間：
一、全面認識消保工作
1、消費者權益保護的基本定義
(1)消費者權益保護的主體
(2)消費者權益保護的范疇
(3)消費者權益保護的對象
2、消費者權益保護與網點日常工作的關系
(1)消保與服務的關系
(2)消保與營銷的關系
(3)消保與網點管理的關系
3、消費者權益保護工作的重要性
(1)政策導向的必然結果
(2)監管處罰日益嚴格
(3)輿情聲譽風險
(4)投訴壓力
(5)客戶流失的壓力
4、消費者權益保護工作的相關法律法規
(1)國辦發[2015] 81號 《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》
(2)中國人民銀行令 [2020] 5號《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
(3)銀發〔2019〕316號《關于進一步規范金融營銷宣傳行為的通知》
(4)中國銀行保險監督管理委員會令[2020]3號《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》
二、金融消費者在銀行享有的八大權益及其案例解讀
1、消保八大權益的具體內容
(1)安全權
(2)知情權
(3)自主選擇權
(4)公平交易權
(5)受尊重權
(6)受教育權
(7)信息安全權
(8)依法求償權
2、消保案例解讀與分析
(1)客戶不慎在網點摔倒
(2)強制營銷導致客戶投訴
(3)違背銷售的適當性原則導致客戶投訴
(4)客戶在某行投訴無門，侵害了消費者何種權益
(5)客戶因理財虧損而投訴
(6)員工與客戶會面時遲到及著裝不整，導致客戶投訴
(7)支付類盜刷引發客戶投訴
三、消保八大權益與網點實踐
1、網點各崗位服務流程與工作重點
(1)大堂經理崗位服務流程與消保工作重點
(2)產品銷售經理崗位服務流程與消保、合規營銷工作重點
(3)柜面崗位服務流程與消保工作重點
(4)理財中心服務流程與消保工作重點
2、建設銀行大堂補位機制、彈性排窗機制與人機協同機制
3、消保八大權益在各崗位的落腳點
4、消保八大權益在各崗位易訴點分析與觸發點列舉
(1)大堂經理易訴點
(2)產品銷售經理易訴點
(3)柜員易訴點
(4)客戶經理易訴點
四、客戶異議、投訴處理與突發事件應對
1、建行某分行投訴數據分析
2、面對投訴時，員工如何調整心態、積極應對
3、如何區分無理取鬧與有理取鬧？
4、現場投訴處理的原則與方法
(1)優先解決情緒問題
① “您別生氣”能安撫客戶的情緒嗎？
② 解釋原因是安撫情緒還是火上澆油？
③ 直接給出客戶解決方案，客戶為什么不接受？
④ 明明是同樣的解決方案，為什么我提的時候客戶不同意，領導出面客戶就同意了？是客戶“看人下菜碟”嗎？
⑤ 如何管控客戶情緒？
(2)其次解決問題本身
① 避免顧此失彼、迅速隔離客戶
② 充分表示重視、安撫客戶情緒
③ 適當道歉、認真記錄
④ 有時請“老將出馬”是必要的
⑤ 給出合理方案供選擇
⑥ 征求客戶意見
(3)最后解釋事件原因（解釋原因并非必須的步驟）
① 對于涉及國家法律法規、銀行業及我行相關規定條款，因此影響客戶對我行評價的，有必要進行解釋和客戶教育
② 對于有可能影響客戶未來辦理業務的事情，為免客戶再次誤會引發不滿，可以進行解釋
③ 確實有特殊情況存在，在客戶誤會解除后，可以進行解釋
5、投訴處理的典型案例分析
(1)服務承諾未達成導致投訴
(2)員工溝通不當導致投訴
(3)銷售合規性導致投訴
(4)售后維護跟蹤導致投訴
6、突發事件應對及場景演練
(1)客戶大額取現未預約
(2)營業網點客流量激增
(3)假幣收繳
(4)記者采訪
