主講老師: 吳斌（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理專家現(xiàn)任TOP3強(qiáng)房企大區(qū)客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)人2018年度區(qū)域十佳講師
主講課程：
《房地產(chǎn)項(xiàng)目全周期滿意度提升管理及完美交付管理辦法》《房地產(chǎn)項(xiàng)目全周期客戶關(guān)系滿意度提升及維護(hù)實(shí)施管理方案》《項(xiàng)目全周期關(guān)鍵點(diǎn)管理：前期風(fēng)險(xiǎn)管理、交房過程突發(fā)事件處理及交付后關(guān)系維護(hù)與...
項(xiàng)目客戶群訴處理關(guān)鍵點(diǎn)——風(fēng)險(xiǎn)管控、群訴處理、關(guān)系維護(hù)與標(biāo)桿房企案例分析管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)桿管理客訴處理地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理
課程目標(biāo)：
1、理解、落實(shí)開盤前風(fēng)險(xiǎn)排查的重要性
2、關(guān)注客戶群訴應(yīng)對(duì)方法
3、快速掌握交付現(xiàn)場(chǎng)技巧、處理突發(fā)事件處理要訣
4、團(tuán)隊(duì)建立統(tǒng)一的交付服務(wù)意識(shí)，明確定義完美交付的目標(biāo)
5、激發(fā)團(tuán)隊(duì)全周期提升客戶交付服務(wù)滿意度工作導(dǎo)向，形成有效交付管控思維
6、掌握群訴處理技能技巧，有較好的預(yù)見性，達(dá)成雙贏
課程對(duì)象：項(xiàng)目總經(jīng)理、營(yíng)銷總、品牌總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)經(jīng)理、等相關(guān)部門管理者及骨干人員。建議企業(yè)多部門共同學(xué)習(xí)！
課程時(shí)間：1天6小時(shí)/天
第一部分：銷售前風(fēng)險(xiǎn)排查
一、銷售前風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)管理
1、風(fēng)險(xiǎn)排查啟動(dòng)的重要性
2、風(fēng)險(xiǎn)排查指標(biāo)設(shè)定
3、風(fēng)險(xiǎn)排查啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)
二、跟進(jìn)復(fù)查
第二部分：如何達(dá)成完美交付
一、交付啟動(dòng)管理
1、交付啟動(dòng)的重要性
2、交付考核指標(biāo)設(shè)定
3、交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)
4、誤區(qū)與準(zhǔn)確認(rèn)知
二、交付前風(fēng)險(xiǎn)管理
1、交付樣板層聯(lián)合驗(yàn)收6步法
2、項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理
3、工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管理
4、銷售約定與合同履約風(fēng)險(xiǎn)管理
5、驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理
6、其他重大風(fēng)險(xiǎn)管理
三、群訴處理應(yīng)對(duì)方案
1、群訴定義
2、群訴等級(jí)劃分
3、群訴處理結(jié)果的好處與壞處
四、群訴處理方法論
1、群訴七步法
2、群訴處理應(yīng)對(duì)的基本原則
3、掌握群體心理策略
五、談判技巧
1、了解談判的過程
2、掌握談判的實(shí)戰(zhàn)技巧
3、如何在談判中創(chuàng)造雙贏的效果
六、交付后客戶關(guān)系維護(hù)
1、維修管理
2、上門訪談
3、上門檢修
案例分析：本課程吳老師會(huì)根據(jù)親自操盤經(jīng)驗(yàn)重點(diǎn)分析萬科、龍光等幾家標(biāo)桿房企與中小房企在項(xiàng)目交付時(shí)的傳統(tǒng)做法與最新思路。給出合理化建議。
