主講老師: 欒秋蔚（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專(zhuān)家;房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家;山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng);青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng);萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問(wèn);合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;...
主講課程：
《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目建議書(shū)》《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》《房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》《房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系...
化投訴為企業(yè)正能量課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理
課程目標(biāo)：
認(rèn)知房地產(chǎn)客戶投訴根因要點(diǎn)
正確識(shí)別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：2—4天（6小時(shí)/天）
一．地產(chǎn)客戶為什么要投訴？
1．客戶投訴源動(dòng)力有哪些？
2．客戶投訴五大根因
3．投訴預(yù)防策略方針
4．客戶投訴具體分類(lèi)
5．客戶投訴價(jià)值百萬(wàn)
案例分析：購(gòu)房違約金風(fēng)波
二．地產(chǎn)客戶會(huì)怎樣投訴？
1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
2．問(wèn)題升級(jí)是誰(shuí)造成的？
3．性格識(shí)別客戶投訴需求
4．細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
5．正反兩面剖析客戶投訴實(shí)情
案例分析：交房當(dāng)天的投訴預(yù)案
三．地產(chǎn)客戶想得到什么答案？
1．正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
2．有效管控客戶期望值
3．期望值差距彌補(bǔ)方法
4．讓期望成為滿意六則
5．客戶滿意度的七大保障
案例分析：地產(chǎn)銷(xiāo)售隱患的背后
四．如何讓地產(chǎn)客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？
1．投訴處理五大心態(tài)
2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門(mén)
3．言行舉止動(dòng)中取勝
4．謀略藝術(shù)雙管齊下
5．有規(guī)有距贏取正能量
案例：讓客戶成為我們的員工
五．企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)
1．正能量?jī)r(jià)值認(rèn)知
2．正能量的應(yīng)用五效應(yīng)
3．負(fù)能量的三大危害因素
4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動(dòng)力
5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務(wù)贏利
四、授課方式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等。
