主講老師: 李鋒（北京（價格面議）
物業(yè)視角下完美交付與客戶滿意度管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理物業(yè)地產(chǎn)其它培訓(xùn)
課程目標(biāo)：
及時了解：客戶服務(wù)發(fā)展方向
快速學(xué)習(xí)：購房業(yè)主核心觸點
真正掌握：客戶粘性關(guān)鍵密碼
課程對象：
課程時間：
第一部分：項目交付前，聯(lián)動地產(chǎn)資源，控制風(fēng)險保交付品質(zhì)
一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性
2、交付考核指標(biāo)設(shè)定
3、交付前啟動關(guān)鍵點
二、排除交付風(fēng)險-交付前風(fēng)險排查與前介管理
1、交付前產(chǎn)品與質(zhì)量風(fēng)險管理
2、交付前驗收及其他風(fēng)險管理
3、物業(yè)視角下的交付前介與籌備工作
三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗收與承接查驗
1、交付前的品質(zhì)提升管理
2、交付前承接查驗組織與移交管理（組織查驗與整改、移交的關(guān)鍵卡點與解決方案）
四、降低客戶風(fēng)險-工地開放日活動組織
1、工地開放的目的及方案（活動方案編制、活動執(zhí)行與客戶接待關(guān)鍵點）
2、工地開放活動落地與后續(xù)管理（現(xiàn)場整改管理、客戶互動管理、多經(jīng)方案前置）
五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實施
1、交付方案制定（交付活動方案編制、提升客戶到訪收樓率的細(xì)節(jié)）
2、交付活動實施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費用收繳和客戶滿意度）
3、交付創(chuàng)新與多種經(jīng)營落地（交付組織、交付接待標(biāo)準(zhǔn)化、多種經(jīng)營執(zhí)行）
第二部分：項目交付后，聚焦客戶痛點，提升客戶滿意度
一、交付后客戶滿意度管理痛點和提升措施
1、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計缺陷及工程遺留問題推進(jìn)，零星交付接待，非物業(yè)類客訴的聯(lián)動機(jī)制，保修及公區(qū)維修管理、物業(yè)管理）
3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點分析及提升措施（老社區(qū)品質(zhì)維護(hù)、物業(yè)管理）
二、標(biāo)桿房企全周期服務(wù)觸點管控標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)建立（第三方評價機(jī)制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機(jī)制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業(yè)體系的考核運營、對城市項目的考核運用）
