主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師IPTA-TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師注冊(cè)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師全腦表達(dá)版權(quán)課程認(rèn)證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師新快報(bào)沙龍活動(dòng)特...
主講課程：
服務(wù)技能類(lèi)《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》《化危為安之客戶(hù)投訴與處理技巧》《大客戶(hù)服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
班組長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)與溝通技能訓(xùn)練課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 溝通談判客戶(hù)服務(wù)班組長(zhǎng)
課程目標(biāo)：
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓班組長(zhǎng)深刻的認(rèn)識(shí)良好客戶(hù)關(guān)系的重要性；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，在班組長(zhǎng)心目中樹(shù)立“做好服務(wù)、與企業(yè)共榮”的信心與意愿；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓班組長(zhǎng)掌握待客服務(wù)中良好的服務(wù)態(tài)度與專(zhuān)業(yè)的溝通技能；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓班組長(zhǎng)掌握有效處理客戶(hù)投訴的技巧。
課程對(duì)象：電力企業(yè)一線服務(wù)人員，班組長(zhǎng)管理人員；
課程時(shí)間：2天
第一部分：電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理的意義
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
1.電力行業(yè)發(fā)展的背景與趨勢(shì)分析
2.以客戶(hù)為中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨對(duì)行業(yè)帶來(lái)的變化
3.快速迭代時(shí)期服務(wù)的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)
服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
二、從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？（分小組討論）
2從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，剖析我們的服務(wù)
3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
4.以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)對(duì)學(xué)員的引導(dǎo)，找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：電力企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象與舉止行為規(guī)范
一專(zhuān)業(yè)形象塑造
1.服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
2.服務(wù)著裝
一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
二舉止行為規(guī)范
1.微笑服務(wù)訓(xùn)練
2.規(guī)范服務(wù)站姿，走姿。
3.專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練
4.專(zhuān)業(yè)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：
得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、指點(diǎn)文件，遞接工作證與物品
致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
第三部分：客戶(hù)關(guān)系管理的方法與技巧
一營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的四大技巧
1.全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)
2.現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達(dá)意愿
二DISC在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的運(yùn)用
第四部分：溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)”全方位溝通
一溝通的實(shí)質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程；
2.溝通的PMI模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
5.溝通的類(lèi)型
二如何促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1. 不同說(shuō)話方式，促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)
三有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)
B問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？
1重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
2“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用
3游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C聽(tīng)-----怎么聽(tīng)？
1“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
2傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息？聽(tīng)懂什么含義？
3傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)
D說(shuō)――說(shuō)什么？
1交際禮貌用語(yǔ)
2真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
3多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
4多用正面的字眼
5使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)
6宜談的、忌談的主題
E說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”
1語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
3放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”
4如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
5如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗？
6如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求？
7如何通過(guò)“三步驟對(duì)話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？
第五部分：客戶(hù)投訴處理技巧
一.幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
二.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演
三.影響處理投訴的3要素
四.客戶(hù)投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
a)巧妙訴苦法
b)表示理解法
c)巧妙請(qǐng)示法
d)同一戰(zhàn)線法
二、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
a)替代方案
b)巧妙示弱
c)巧妙轉(zhuǎn)移
三、處理投訴的六大原則
a)不要反駁客戶(hù)
i.心理清空原則
ii.傾聽(tīng)的技巧
iii.尊重客戶(hù)的體現(xiàn)
iv.同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
