主講老師: 吳娜（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家16年標(biāo)桿房企客戶(hù)關(guān)系管理任職經(jīng)歷標(biāo)桿房企年度優(yōu)秀品質(zhì)交付獎(jiǎng)獲得者多年標(biāo)桿房企年度區(qū)域星級(jí)講師獲得者現(xiàn)任TOP20強(qiáng)房企大區(qū)客戶(hù)關(guān)系部門(mén)負(fù)責(zé)人中國(guó)環(huán)境管理學(xué)院...
主講課程：
《做第三只眼睛：標(biāo)桿房企如何實(shí)現(xiàn)完美交付經(jīng)典案例剖析》《業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解》《物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度提升》《潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲一客戶(hù)滿(mǎn)意度提升攻略》（售后）《潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲一...
業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 沖突管理客訴處理地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
1、 理解并知道投訴發(fā)生行為的表現(xiàn)；
2、 掌握輿情管控工具，媒體介入應(yīng)對(duì)技巧；
3、 掌握群訴處理方法，有較好的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)性，學(xué)會(huì)見(jiàn)招拆招；
4、 客戶(hù)心理預(yù)期降低技巧的把控；
5、 單個(gè)投訴由不滿(mǎn)意變?yōu)闈M(mǎn)意關(guān)鍵點(diǎn)的掌握；
6、群訴處理應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的組建方案及聯(lián)動(dòng)機(jī)制的管理；
課程對(duì)象：項(xiàng)目總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)管家；
課程時(shí)間：6小時(shí)/天
一、對(duì)業(yè)主投訴的認(rèn)知
1、 業(yè)主投訴的標(biāo)準(zhǔn)和類(lèi)別
2、 業(yè)主投訴和沖突發(fā)生的條件
3、 業(yè)主投訴的來(lái)源
4、 業(yè)主投訴的階段
5、 業(yè)主投訴的效應(yīng)
二、業(yè)主投訴管理工具
1、業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景
2、投訴中業(yè)主的心理及反應(yīng)
3、投訴溝通的基本原則及應(yīng)對(duì)策略
4、業(yè)主投訴可能的結(jié)果
三、投訴發(fā)展四個(gè)時(shí)期的投訴管理措施
1、投訴醞釀期處理路線(xiàn)
2、投訴潛伏期處理路線(xiàn)
3、投訴爆發(fā)期處理路線(xiàn)
4、投訴發(fā)展期處理路線(xiàn)
5、投訴善后期處理路線(xiàn)
四、實(shí)際案例分享
