主講老師: 沈詠雪（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國內著名餐飲酒店管理實戰派專家本科畢業于瑞士理諾士酒店管理學院，香港理工大學旅游及酒店管理學院碩士，ISO9002國際質量認證內審員，曾就職于香港美麗華大酒店、瑞士瓦萊州阿爾匹納大酒店和美...
主講課程：
酒店餐飲投訴處理技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理酒店餐飲
課程目標：
1、 讓學員們學習最新的客訴處理方法
2、 學員們掌握洞悉顧客心理的方法，采取針對性的處理話術
3、 步步為營，讓顧客由怒氣沖天變成平和放松
4、 掌握投訴最為關鍵的處理步驟，反復練習
課程對象：
課程時間：1天，每天6個小時
模塊一
1什么是投訴？
2什么是典型投訴和非典型投訴呢？
3客人投訴究竟想要什么呢？
4投訴分哪幾種呢？
模塊二
1接到顧客投訴對我們有益嗎？
2處理顧客投訴需要哪些步驟呢？（討論）
3處理投訴的四大原則
4處理投訴五個注意事項
模塊三
1處理投訴的技巧
2投訴處理五字訣
3程序與技巧拿捏
4為什么歸類存檔、統計分析很重要？
