主講老師: 劉東（濟(jì)南）（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬(wàn)元/天）
工作背景：
10年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)每個(gè)工作日?qǐng)?jiān)持一篇原創(chuàng)文章培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員十多萬(wàn)人對(duì)銀行社群營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、特色網(wǎng)點(diǎn)打造、投訴處理技巧等有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
主講課程：
《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新與活動(dòng)策劃》《社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新與活動(dòng)策劃》《銀行社群營(yíng)銷(xiāo)與活動(dòng)策劃》《銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧》《銀行管理者創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)必修課》《銀行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新——批量獲客、精...
銀行投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理銀行服務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
●理解“投訴”新內(nèi)涵
●了解客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
●充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
●掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
●學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)
課程對(duì)象：銀行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
前言：投訴新內(nèi)涵
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？
2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴
案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例
第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則
1.有效處理客戶(hù)投訴的原則
1）三變?cè)瓌t
2）“四要四先原則”
案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶(hù)跳樓
第二講：投訴處理的步驟
1.有效處理客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
1.鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄的流程
2.顧客不滿(mǎn)的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言
3.問(wèn)顧客問(wèn)題的技巧
4.仔細(xì)聆聽(tīng)的技巧
案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢(qián)少了、顧客聲稱(chēng)取到假幣、老太太存款變少、禁忌語(yǔ)言的演練呈現(xiàn)
第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
1.如何充分道歉
2.常見(jiàn)顧客投訴的道歉話(huà)術(shù)
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息了解問(wèn)題
1.確認(rèn)顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1.承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言
2.補(bǔ)償性關(guān)照的方法
3.個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿(mǎn)的方法
實(shí)用技巧：顧客取款五萬(wàn)沒(méi)有帶身份證、顧客沒(méi)帶身份證要重置密碼、顧客說(shuō)存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶(hù)鼓勵(lì)客戶(hù)參與
1.挽留客戶(hù)流程
2.挽留客戶(hù)技巧
1）慣性思維法
2）假設(shè)成交法
3）贊美法
案例：顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶(hù)經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
1.長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2.跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例：三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客
